高效沟通:好好说话的艺术

1. 高效沟通:好好说话的艺术

不管对方是员工、客户、老板,甚至是家人朋友,好好说法、静心聆听、换位思考,尊重对方情绪和想法,是有效沟通的基础,心中常想着共赢、共情,日常的沟通将会顺畅很多;

1.1. 和员工谈

1.1.1. 一对一会议

  1. 工作状态
  2. 个人发展
  3. 公司组织看法、情况
  4. Leader自己

1.1.2. 绩效沟通

  1. 需要放在平时,不要搞成秋后算账
  2. 多听少说
  3. 提前准备

1.1.3. 特立独行的员工

  1. 帮他找到对应的事
  2. 帮他找到匹配的人
  3. 换人

1.1.4. 离职

  1. 弄清楚离职原因
  2. 不强留,买卖不成仁义在,生意不成友情在

1.1.5. 劝退

  1. 提供他人错误改正的机会

1.2. 和客户谈

  • 帮客户发现问题(用户痛点)
  • 找客户兴趣
  • 深入客户问题细节,但得小心X、Y问题,多反思为什么,找到本质原因(为什么要截取字符串后三位?)
  • 弄清楚客户的期望:
  • 让客户做选择题
  • 分享参照案例
  • 在资源冲突下,学会适当讨价还价:
    • 降低期望,折中处理,给予补偿(砍功能,快速交付)
    • 增加期望,附加更多条件(增加功能,加班实现,其他奖励期许)
    • 分期实现期望(增大较大功能,分期实现)
  • 永远不要对客户说“不”,而是有条件的说“是”

1.3. 和老板谈

  1. 了解老板,多倾听,知己知彼,关注老板的KPI以及关注点,分析其苦衷
  2. 赢得信任,才能有议价能力(投名状:))
  3. 确认老板的期望,存在与之偏差,应该及时反馈和讨论
    • 避免自己陷入僵局,做自己不喜欢或者让自己越干越不开心的事情
    • 反抗不了,就躺下来享受(争取其他条件)
  4. 分歧出现,让自己冷静下来,先沉默是金

2. 正确的理解沟通

沟通是人类信息交换的体现,类似计算机中的节点信息传递,在信源、信道、编码器、解码器、传输方式等方面都可能存在偏差,导致信息传输失败,信息理解存在偏差,思考TCP/IP的反馈机制;

有效沟通是事业成功的必要条件!

2.1. Talk和Code一样重要

好的代码会说话,的确如此,但沟通一样重要!!

一个好的程序员,有好的学习能力,可以成为技术专家,但是还要有好的沟通能力,才能让自己的技术能力完全发挥出来!

2.2. 沟通的本质

沟通:用语言、文字、行为(表情、肢体动作),把自己想法、要求、信息等内容传递给对方。

2.3. 有效沟通

  1. 约定标准(约定术语、协议,避免鸡同鸭讲,对牛弹琴)
  2. 反馈(这点我还不清楚、我说清楚了么、听明白了、你再阐述一下)
  3. 共识(你表达的是这个意思、我在复述下)
  4. 化繁为简,言简意赅,通俗易懂,字字珠玑是沟通的高级境界
  5. 信息传递中,避免信道被黑,尽量传递一手信息,信息在传递过程中可能存在偏差(谣言止于智者)
    • 将源头一手信息原模原样分享出去,而非“嚼过的”
    • 信息向下传递的过程中,也需要避免充当传话筒,两者分别应用在不同场景

2.4. 沟通中的问题

  1. 信息不准确(断章取义、用词不当、词不达意、添油加醋、歪曲事实)
  2. 信息沟通不在快,而在准确
  3. 沟通中的信息太多,害怕其他人不理解、得罪别人,不能做到言简意赅
    • 对他人信任和尊重,不饶弯子,直话直说
    • 言简意赅,切中要害
  4. 没有交互,单向沟通(Leader开会,一个人讲,无人应答)
    • 找到对方兴趣点
    • 培养畅所欲言的环境
    • 学会问问题,把自己的答案变成问题
  5. 表达方式,语言文字沟通=内容信息+表达方式+态度
    • 人事感性的生物,言语文字的杀伤力是无穷的
  6. 二手信息,道听途说
    • 谣言止于智者
    • 学会自己到信息源头去伪存真
    • 怀疑即学问
  7. 信道被黑,捏造事实,言语攻击
    • 负面信息,正面回应,让信息公开透明
    • 避免信息不对称

3. 沟通的方式和技巧,以及沟通中的法宝

3.1. 沟通方式

3.1.1. 尊重对方

  1. 可以不同意对方,但允许每个人有说话的权利
  2. 让他人尊重自己,先学习尊重他人
    • 尊重他人并非低三下四、做墙头草、附和对方
    • 尊重他人是为了产生一种更完整和全面的认知

3.1.2. 倾听对方

  1. 对方说得越多,你对他的理解也就越多,掌握的信息也就越多
  2. 倾听除了听,还需要思考
  3. 不要过早或过度打岔和反驳

3.1.3. 控制己方情绪

3Q即为IQ(Intelligence Quotient)、EQ(Emotional Quotient)、AQ(Adversity Quotient),中文的意思也就是智商、情商、挫商

砖家:100%的成功=20%的IQ+80%的EQ和AQ

  • IQ:专业知识、逻辑思考能力、学习能力
  • EQ:工作热情,包含了自制、热忱、坚持,以及自我驱动、自我鞭策的能力,同时也包含了“同情心”与“敏感度”
  • AQ:抗压能力,强调一个人毅力、魄力与耐力,面对逆境是否有正面积极的心态,面临困难是否不轻易放弃
  1. 求同存异,冷静客观,不要说过分或者言语过激的话语,语言杀伤力巨大,容易造成难以弥补的损失
  2. 情绪是自己的,不要被别人Hack和牵着鼻子走

3.2. 沟通技巧

  1. 引起对方的兴趣
  2. 直达主题,强化观点
    • 过滤掉无用信息
    • 确定自己的目标,学会抓重点,分清楚自己要什么和不要什么
    • 抓住核心要点,直击对方软处,让对方产生深度思考
    • 换位思考,告知对方是否表述该信息内容
  3. 基于数据和事实

3.3. 沟通法宝

  1. 强逻辑
  2. 信息需要解决的问题,避免X\Y问题
  3. 高纬度求同,低纬度反驳(降维打击,细节反驳)
  4. 共赢思想,多附带共情、共享、共利、共识的共赢思想沟通(龙妈与二傻寻找一个共同的敌人)
  5. 多读书,多思考:
    • 耗子大叔推荐的:《重来》《清醒思考的艺术》《简单逻辑学》
    • 读书这块,都靠自己,很多东西到后面都会逐步融汇贯通

4. 做为Leader的沟通常识

4.1. 引导

  1. 学会问员工问题,不要直接给答案,让他给你答案,而且要多个答案

4.2. 倾听

  1. 让员工被感受尊重
  2. 让自己掌握更多信息

4.3. 共情 - 同理心/换位思考

  1. 晓之以理,动之以情
  2. 买卖不成仁义在

4.4. 高维度

  1. 建立愿景,有共同目标
  2. 长远的规划

4.5. 反馈 - 1-2-3反馈机制

  1. 不管遇到什么问题,1小时找不到方案,寻求高级工程师的帮助;
  2. 和高级工程师2小时找不到解决方案,没有思路,反馈到一线Leader;
  3. 一线Leader、高级工程师3小时还没有解决方案和思路,反馈到项目经理或更上一级;

自行拟定相关反馈机制,比如故障反馈,记住两点:

  1. 及时反馈,发现问题,解决问题
  2. 正向循环,形成反馈机制

小结

沟通是自己的短板,但可以学习。

希望通过不断总结,能让自己以后在工作和生活中,让自己的沟通能力更上一层,加油,2019!!